Чотири кроки до виправлення помилок і задоволення вашого клієнта

Крок 1: Визнайте свою помилку

Часто неможливо приховати свою помилку, і немає способу звинуватити кого-небудь, окрім себе. Жоден клієнт не хоче чути виправдання. Вони хочуть, щоб ви встали як дорослі, і взяли на себе відповідальність. Чим більше ви намагаєтеся уникнути прийняття провини, тим злішим стає ваш клієнт. Не сперечайтеся з ними і не намагайтеся спихнути свою провину на когось іншого, відповідальність виробника приваблює покупців.

Крок 2: Вибачтеся за вашу помилку

Якщо ви образили когось, поранили або зробили щось не так, вірна відповідь – терміново вибачитися. Ніхто не хоче чути: «Якщо ви образилися, вибачте». Такий підхід до проблем вкрай помилковий. Попросіть пробачення щиро, так, як би ви попросили його у своєї близької людини. Відкрите спілкування приваблює клієнта.

Крок 3: Виправлення навіть найменшої помилки

Сказати «я вибачаюся» недостатньо. Коли ваші дії вплинули на когось, потрібні не тільки добрі слова. Хоча деякі травми не можуть бути виправлені, сама по собі проблема з коштами, як правило, не є однією з них. Подумайте, що ви можете зробити, щоб повернути назад або зменшити збитки, завдані вашими діями, і дати це вашому клієнтові. Звичайно, вам необхідно вибачитися перш за все, але часом цього недостатньо, щоб ваш покупець не поширив негативну інформацію про вашу продукцію або послуги. Відшкодуйте збиток, нехай не в прямій грошовій формі, але в приємному бонусі до покупки або картки зі знижкою. Пам’ятайте, що клієнти – це ваш прибуток.

Крок 4: Налаштуйте системи так, щоб помилка не повторювалася

Клієнт зазвичай заспокоюється, якщо його проблема була визнана і принесла вибачення, а також були внесені виправлення. З їх точки зору, якщо ви помилилися один раз, то цілком можливо, що це повториться знову, а помилятися двічі, погодьтеся, нікому не хочеться.

Помилки трапляються через те, що системи, які є в фірмі, неправильно визначили проблему. Після того, як сталася помилка, прийшов час глибоко поглянути на те, як вона сталася, а потім виправити систему, щоб помилка більше не повторювалася.

Найголовніше, що після того, як проблема з системою буде виявлена ​​і усунена, ви повинні повідомити про це клієнта. Якщо ви не поясните клієнту, що стався збій в системі, через який була допущена та чи інша помилка, і як вона була виправлена, щоб вона більше не повторилася, вони просто не будуть довіряти вам або направляти своїх знайомих до ваших послуг.

Підсумки

Ці 4 пункти є вашими дверима до високого рівня обслуговування ваших клієнтів і до стрімкого виправлення будь-яких помилок, які можуть виникнути або вже виникли на вашому підприємстві. Ви зобов’язані забезпечувати свою клієнтську базу якісним обслуговуванням або якісною продукцією. Пам’ятайте про вираз «Клієнт завжди правий»? Можливо це звучить трохи принципово, але це насправді так і є. Прибуток ваших клієнтів не залежить від вашого бізнесу, але ваш бізнес безпосередньо залежить від того, якої думки про вас будуть ваші клієнти і найближче коло їх спілкування. Один задоволений клієнт може привести до вас ще десятьох, а ті, в свою чергу, ще стільки ж. Щоб сформувати надійну бізнес-систему, в першу чергу, вам необхідно налагодити взаємодію з клієнтами.

Виправляйте помилки одразу після їх виникнення, намагайтеся їх уникати, не допускайте розчарування клієнтів у вашій продукції.

Чотири кроки до виправлення помилок і задоволення вашого клієнта