Три правила для того, щоб не втратити клієнтів

Вивчаючи досвід багатьох підприємців, ви могли помітити, що їхній сумний досвід може виявитися прикладом для того, як робити не варто і що в корені треба змінити. Існує багато проблем і причина невдач компаній полягає у тому, що деякі процеси навіть найбільші й найпопулярніші компанії пускають на самоплив. При цьому, вони втрачають велику кількість клієнтів. Замість того, щоб заробити лояльність всіх наявних клієнтів на роки. Можливо, у них немає стандарту якості при спілкуванні з клієнтами? А може це їх усвідомлений вибір. Тим не менш, є три правила того, як не втратити клієнтів. Так мало, але так багато вони здатні змінити.

Визнати свою помилку ніколи не пізно. Те, що вас завжди буде віддаляти від клієнтів та їх від вас – це прийняття оборонної позиції. Ви згодні звинуватити всіх аби тільки репутація компанії залишилася такою, як і була. Як результат ви втрачаєте і клієнта, і зароблену репутацію. Нерозумно звинувачувати когось у тому, що зробили самі, але не хочете усвідомити і визнати. Повинна бути така собі обопільна згода. Ви берете у клієнта гроші, а у відповідь гарантуєте гарну якість. Якщо ж ви вибираєте тактику того, що після отримання грошей ви не несете відповідальність за те, що отримає клієнт, то глибоко помиляєтеся. Таким чином, ви закопуєте свій бізнес все далі і далі.

Друге правило – вимагайте від клієнтів перелік бажаних для нього дій в результаті форс-мажору. Це правило якось більше пояснює перше і служить його альтернативою. Якщо ви не знаєте, як правильно вчинити у разі несподіваної і не дуже приємної ситуації, щоб не зробити ще гірше, ніж було, то проговоріть наперед всі моменти.

Розібравши обов’язки між собою і клієнтом, ви полегшуєте собі рішення проблеми, яка зʼявилася. Рекомендації клієнта допоможуть вам нівелювати частину можливих скарг, що в свою чергу вбереже репутацію вашої компанії та бренду. А також ви зможете знайти відповіді на питання, які з’являться у ході ситуації. Такий досвід буде корисним, оскільки скільки у вас є клієнтів, стільки ж може бути і форс-мажорів.

Набагато приємніше, коли ви будете до такого результату готові. Компанії, які мають високий рівень обслуговування, ніколи не впадуть в халепу. А компанії, які питання обслуговування відкладають на найостанніше місце, роблять багато помилок. Ось навіть ту, що при першій же неприємній ситуації дзвонять клієнтам і повідомляють про те, що компанія знаходиться у складній ситуації і обіцянки виконані не будуть точно. Юристи вам це будуть радити і говорити про те, що саме таке рішення врятує вас від позовів. Але зазвичай це діє тоді, коли ситуація вкрай складна, а не коли це проблема на один день.

І третя порада – виконання всіх обіцянок зробіть у вигляді правила, якому завжди потрібно слідувати. Ви можете не вкладатися у певні терміни або ж у бюджет, але все одно ви повинні зробити те, що обіцяли. Знаходьте альтернативи і варіанти, як зробити все, як слід. Помилка більшості компаній полягає в тому, що вони часто кидають слова на вітер. А потім з цим вітром летять і всі клієнти.

Ось, якщо ви, наприклад, займаєтеся торгівлею, то ви можете знайти предостатньо варіантів для того, щоб не втратити клієнта. Шаль, яку нещодавно купили, виявилася не дуже якісною і вам вирішили її повернути. Замість того, щоб влаштовувати скандал і відмовляти у поверненні грошей, запропонуйте купити іншу більш якісну, але за такі ж гроші. Спочатку здасться, що так ви тільки втрачаєте гроші. Але потім ви зрозумієте, що так заробляєте лояльність клієнта. І на наступний раз, не дивлячись на ту шаль поганої якості, клієнт знову прийде до вас. І ті гроші, якими тоді ви поступилися, на цей раз вам повернуться. Я думаю, що принцип цього механізму зрозумілий.

Три правила для того, щоб не втратити клієнтів