Четыре шага к исправлению ошибок и удовлетворению вашего клиента

Шаг 1: Признайте свою ошибку

Часто невозможно скрыть свою ошибку, и нет способа обвинить кого-либо, кроме себя. Ни один клиент не хочет слышать оправдания. Они хотят, чтобы вы встали как взрослые и взяли на себя ответственность. Чем больше вы пытаетесь избежать принятия вины, тем злее становится ваш клиент. Не спорьте с ними и не пытайтесь спихнуть свою вину на кого-то другого, ответственность производителя привлекает покупателей.

Шаг 2: Извинитесь за вашу ошибку

Если вы обидели кого-то, ранили кого-то или сделали что-то не так, правильный ответ – немедленно извиниться. Никто не хочет слышать: «Если вы обиделись, извините». Таков подход к проблемам крайне ошибочный. Попросите прощение искренне, так, как бы вы попросили его у своего близкого человека. Открытое общение привлекает клиента.

Шаг 3: Исправление даже самой маленькой ошибки

Сказать «я извиняюсь» недостаточно. Когда ваши действия повлияли на кого-то, нужны не только добрые слова. Хотя некоторые травмы не могут быть исправлены, сама по себе проблема с деньгами, как правило, не является одной из них. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы обратить вспять или уменьшить ущерб, нанесенный вашими действиями, и представить это вашему клиенту. Конечно, вам необходимо извиниться прежде всего, но порой этого недостаточно, чтобы ваш клиент не распространил негативную информацию о вашей продукции или услуге. Возместите ущерб пусть не в прямой денежной форме, но в приятном бонусе к покупке или скидочной карте. Помните, что клиенты – это ваш доход.

Шаг 4: Настройте системы так, чтобы ошибка не повторялась

Клиент обычно успокаивается, если его проблема была признана и принесла извинения, а также были внесены исправления. С их точки зрения, если вы ошиблись однажды, то вполне возможно, что это повторится снова, а обжигаться дважды, согласитесь, никому не хочется.

Ошибки случаются из-за того, что системы, которые есть в фирме, неправильно определили проблему. После того, как произошла ошибка, пришло время глубоко взглянуть на то, как она произошла, а затем исправить систему, чтобы она больше не повторялась.

Самое главное, что после того, как проблема с системой будет выявлена ​​и устранена, вы должны сообщить об этом клиенту. Если вы не объясните клиенту, что произошёл сбой в системе, из-за которого была допущена та или иная ошибка, и как она была исправлена, чтобы она больше не повторилась, они просто не будут доверять вам или направлять своих знакомых к вашим услугам.

Итоги

Эти 4 пункта являются вашей дверью к высокому уровню обслуживания ваших клиентов и к быстрому исправлению любых ошибок, которые могут возникнуть или уже возникли на вашем предприятии. Вы обязаны обеспечивать свою клиентскую базу качественным обслуживанием или качественной продукцией. Помните о выражении «Клиент всегда прав»? Возможно это звучит немного принципиально, но это в самом то деле так и есть. Доход ваших клиентов не зависит от вашего бизнеса, но ваш бизнес напрямую зависит от того, какого мнения о вас будут ваши клиенты и ближайший круг их общения. Один довольный клиент может привести к вам ещё десятерых, а те, в свою очередь, ещё столько же. Чтобы сформировать надёжную бизнес-систему, в первую очередь, вам необходимо наладить взаимодействие с клиентами.

Исправляйте ошибки по мере их возникновения, старайтесь их избегать, не допускайте разочарования клиентов в вашей продукции.

Жми «Нравится» и получай только лучшие посты в Facebook ↓

Четыре шага к исправлению ошибок и удовлетворению вашего клиента
×
Жми «Нравится», чтобы читать нас на Facebook